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Telefonate gewinnbringend führen

Richtiges Telefonieren will gelernt sein.
Das Telefon ist eines der wichtigsten Kommunikationstechnologien im Geschäftsleben. Per Telefon wird vielfach mehr übertragen, als einem klar ist. Richtig damit richtig umgehen können aber nicht alle.

So wie man sich am Telefon benimmt, hat sich noch nicht in jeder Firma umher gesprochen. Wie sonst ist zu erklären, dass Anrufer mit scheppernder Musik und dreisprachigen Ansagen empfangen werden? Und geht endlich mal einer ran, weht es Sätze wie: «Da sind Sie aber falsch hier, Sie müssen beim Firmenhauptsitz anrufen!»

Oder die kurz angebundene Person in der Telefonzentrale verabschiedet sich des Gesprächspartners, ohne ihm zu sagen, wieso und mit welchem Bereich sie ihn verknüpft. Und manchmal nimmt einfach niemand ab.

Kaum eine Firma kann es sich leisten, Anrufer abzukanzeln oder despektierlich zu behandeln. Denn der Anrufer am anderen Ende des Drahts hat ein Bedürfnis und muss ernst genommen werden.

Wir nehmen Mimik und Gestik des Anrufers wahr, auch wenn beides nicht zu sehen ist. Und das kann höchst aufschlussreich sein. Ist jemand gereizt und rollt dabei die Augen, macht sich das in der Stimme bemerkbar. Zudem spielt auch die Körperhaltung eine Rolle: Hockt man krumm am Pult, wirke die Stimme deprimiert. Steht man hingegen auf, kann der Atem freier fliessen und die Stimme tönet voller und etwas tiefer, was als warm und vertrauenswürdig empfunden wird.

Wirken tut ausserdem auch ein Lächeln. Telefontrainer empfehlen, einen Spiegel aufzustellen und seine Mimik zu überprüfen.
Falls man den Namen des Gesprächspartners am Anfang nicht richtig verstanden hat, sollte zuvorkommend nachfragen. Es zeigt Interesse am anderen Menschen.Bei der Verabschiedung hinterlässt es auf jeden Fall einen guten Eindruck, wenn man den Namen des Gesprächspartners nochmals nennt.

Sollten Sie einen Anruf entgegennehmen, achten Sie auf eine klare und deutliche Betonung und sprechen Sie langsam. Lassen Sie das Gegenüber ausreden und seien Sie ruhig. Stellen Sie sicher, dass Sie das Anliegen des Kunden auch richtig begreifen.

Wenn Sie jemanden anrufen, fokussieren Sie sich und seien Sie vorbereitet. Sie müssen wissen, wieso Sie anrufen.

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